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01/11/2007
Una administración sobre ruedas

 

El Sistema Integral de Tiendas y Farmacias (SITyF) del Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores del Estados (ISSSTE) ha tercerizado algunos servicios relacionados con la tecnología de la información que por su grado de estandarización son susceptibles de adoptar esta estrategia. Entre estos se incluyen:

 

    • La administración y soporte de aplicaciones.
    • La administración y mantenimiento de la infraestructura de cómputo personal.
    • La administración de la infraestructura de cómputo empresarial (mediante servicios de centros de datos).
    • La administración de proyectos de tecnología de la información.
    • El soporte a usuarios (Mesa de ayuda).
    • El monitoreo y soporte de redes.

 

 

De acuerdo con Luis Felipe Castro Sánchez, director del SITyF, existen múltiples razones y beneficios para establecer contratos de este tipo. “Existen proveedores con experiencia y modelos de operación probados en las materias requeridas, además de poseer más y mejores elementos, así como mayores recursos en este ámbito que el propio SITyF. La utilización de proveedores reduce costos, ya que al ‘compartir’ infraestructura con otros clientes, se obtiene un beneficio”.

 

Señala que, a diferencia de sus recursos internos, estos proveedores poseen la capacidad de respuesta que requiere el SITyF para afrontar los continuos cambios en el negocio, como es la virtud de prever y proveer crecimiento o reducción, adecuación y desarrollo en materia de normatividad, así como afrontar las necesidades de la industria para ser más competitivos. Con este tipo de convenios se busca aplicar estándares internacionales y las mejores prácticas en la materia, tener servicios de forma integral y unificada y poseer niveles de servicio garantizados con la calidad y oportunidad necesarias. Asimismo, al contratar servicios tercerizados, se busca direccionar los gastos a las áreas de mayor valor para el SITyF y sus derechohabientes.

 

Los procesos a tercerizar deben estandarizarse para definir claramente los objetivos, las expectativas y los niveles de servicio requeridos; asimismo, se consideran los procesos que no son sustantivos para el Instituto, para que éste pueda enfocarse a sus procesos principales, a su razón de existir, transfiriendo a manos de empresas expertas los procesos de soporte.

 

 

Acerca del contrato

 

El contrato de outsourcing actual comenzó en diciembre de 2004 y especifica los servicios fijos que deben realizarse por parte de la empresa EDS de manera continua y estandarizada, aunque con cierta flexibilidad. Con ello, se garantizan los niveles de servicio acordados y permiten al SITyF adaptarse de manera oportuna a las necesidades cambiantes del mercado y/o de la normatividad. El contrato vigente, considera la posibilidad de dar cabida a proyectos de contenido y alcance variables, surgidos en el desarrollo del mismo, los cuales también deben definir claramente sus objetivos y criterios de aceptación.

 

Castro Sánchez explica que el reto más grande fue determinar los servicios a tercerizar; posteriormente se definieron el alcance, las expectativas y los niveles de servicio acordes a la calidad y oportunidad requeridas. Destaca la importancia de especificar la administración de “los riesgos inherentes a la tercerización”. Entre estos riesgos figuran la integración entre el proveedor (o proveedores) y las áreas internas de servicio; las expectativas no claras o intangibles de las áreas usuarias; la alineación de los objetivos del negocio con los del proveedor(es); así como la falta de madurez para administrar eficientemente un servicio tercerizado, entre otros.

 

Hay aproximadamente 60 personas asignadas de tiempo completo por parte del proveedor para llevar a cabo las funciones contratadas, de las cuales la mayoría están físicamente dentro de las instalaciones del SITyF. Esto facilita los procesos de integración con las áreas internas de servicio y usuarios, así como la comunicación y seguimiento a los servicios realizados. Adicional a este grupo, hay personal que trabaja para el SITyF de manera “apalancada”, es decir, empleados compartidos con otros clientes, quienes laboran en las instalaciones del proveedor.

 

El contrato es integral, pues incluye mantenimientos preventivos y correctivos tanto a la infraestructura de cómputo personal, como a la infraestructura centralizada. También incluye el servicio y mantenimiento a algunas herramientas y licencias de software. Esto reduce los costos administrativos al no tener que manejar múltiples contratos y permite mayor eficiencia.

 

 

El modelo de gobierno

 

De acuerdo con el funcionario, la relación con el proveedor y la gestión del contrato han sido un elemento clave para el éxito del proceso. Para llevarlo a cabo, se ha definido un modelo de gobierno en el que participan tanto el personal del proveedor como de las áreas internas de servicio y las áreas usuarias.

 

El modelo contempla la organización, y define los roles y responsabilidades de los participantes, los procesos para proveer los servicios –incluyendo los flujos de actividades–, los mecanismos de comunicación y procedimientos de aprobación, así como políticas, reglas y métricas de desempeño.

 

Actualmente, el SITyF cuenta con tres personas que colaboran en la gestión del contrato del proveedor, quienes representan el vínculo principal entre las áreas usuarias y éste. Este grupo tiene la responsabilidad de supervisar los trabajos, la revisión y el aseguramiento de los niveles de servicio, de la misma forma que determinan la aplicación de las penas convencionales en caso de incumplimiento. “Como administradores del contrato por parte del SITyF, garantizan el cumplimiento total de los productos y servicios comprometidos por parte del proveedor. Velan por los intereses del SITyF, aseguran la alineación del proveedor con ellos y son parte medular en la resolución de los eventuales problemas que se presenten, así como en la comunicación de éstos al interior del Instituto y hacia el proveedor para solventarlos”, asevera Castro Sánchez.

 

 

Beneficios obtenidos

 

De acuerdo con el entrevistado, la tercerización ha optimizado la productividad de los servicios de tecnología de la información, pues brinda mejores posibilidades de llevar a cabo actualizaciones tecnológicas y de procesos/metodologías a un menor costo. También se ha mejorado el servicio a los usuarios internos para brindar mejor atención a los derechohabientes y clientes de SuperISSSTE; se ha propiciado el acceso a recursos calificados aprovechando la experiencia acumulada del proveedor y se ha tenido la flexibilidad necesaria para habilitar recursos y servicios que se han necesitado en ciertos momentos y circunstancias a lo largo del contrato.

 

Asimismo, al focalizar los recursos de la institución en las funciones sustantivas, se ha logrado un mayor control de los mismos; paulatinamente, el personal interno se ha profesionalizado por la experiencia tecnológica que aporta la empresa proveedora.

 

Por último, una de las lecciones más valiosas ha sido el aprendizaje para definir con precisión las métricas de servicio, así como la claridad en el establecimiento de las implicaciones que el proveedor pudiera tener, en caso de algún incumplimiento. Así también, ha sido de gran valor considerar al proveedor como un socio estratégico –“uno más del equipo”, refiere Castro Sánchez–, el cual comparte de manera integral los objetivos, retos y preocupaciones del SITyF como organización.

 
 
 
 
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