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01/12/2009
Tres versiones de ciudades digitales en México
Autor: Mariano Garza-Cantú

Ciudad Digital es uno de los asuntos más candentes de los gobiernos municipales por el atractivo que tiene este concepto. Pero también es uno de los que más confusión causa por la variedad de definiciones que se le asignan.

 

Ciudades digitales

 

 

Durante la XXXIII Reunión Nacional del CIAPEM, realizada en Pachuca, se organizó un panel para discutir el tema de las Ciudades Digitales. Oscar Brito, director de Tecnologías de Información y Comunicaciones del municipio de Mérida, Yucatán, moderó este panel, en el que participaron funcionarios de Boca del Río, Veracruz; Durango, Durango; Puebla, Puebla, y Maury Padilla, académica de la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM).

 

Los representantes municipales expusieron cómo han desarrollado o construido el concepto de ciudad digital en sus comunidades. Y para evitar confundir el concepto de ciudad digital con el de gobierno electrónico, Brito definió a la ciudad como el espacio donde un grupo de personas se realizan, desarrollan e interactúan entre sí. Más allá de compartir un mero punto geográfico, esas cualidades son las que convierten a los individuos en una comunidad.

 

“Cuando se agrega el adjetivo digital, se hace para resaltar el valor agregado que aportan los elementos tecnológicos, que capacitan a los individuos que pertenecen a las comunidades, para interrelacionarse entre sí”, señaló el funcionario.

 

Por lo que respecta a gobierno digital, el término se refiere al uso de la tecnología por parte del gobierno para dar un mejor servicio a la ciudadanía y se enmarca dentro de una ciudad digital.

 

Brito añadió que aunque las ciudades digitales pertenecen a los ciudadanos, el gobierno tiene la responsabilidad de propiciar e incluir a todos los actores para que participen en la comunidad virtual.

 

El caso de Boca del Río

 

Representando al municipio de Boca del Río, Veracruz, Sebastián Silva, director de Atención Ciudadana, y Javier Fragoso, director de Innovación y Modernización Gubernamental, explicaron que al inicio de la actual administración no había una buena infraestructura informática, por lo que el alcalde decidió invertir en tecnología como parte de una estrategia para reducir la brecha digital.

 

Señalaron que el principal objetivo era mejorar la atención ciudadana, que era muy deficiente, pues no había un área específica para procesar las peticiones ciudadanas. Éstas se recababan por medio de buzones ubicados en el Palacio de Gobierno y algunos centros comerciales.

 

Una sola persona administraba las peticiones, pero nadie supervisaba su labor, de manera que las solicitudes ciudadanas terminaban archivadas en carpetas, sin ningún seguimiento formal.

 

Sebastián Silva aseguró que debido a esta informalidad en la atención, los ciudadanos no confiaban en el gobierno municipal. Ese fue el detonador para alinear todas las estrategias de gobierno. Entonces se desarrolló un nuevo modelo de procesos para automatizar todo el ciclo de atención y se adquirió la herramienta de Administración de Relaciones con los Clientes Civitas-CRM.

 

Las metas eran claras: mejorar y ampliar los canales de comunicación y dar mayor peso a las estrategias de atención a todos los niveles.

 

De acuerdo con Silva y Fragoso, la tecnología implantada les ha permitido atender las peticiones por varios canales de contacto: desde la tradicional ventanilla, hasta el portal de Internet, mensajes de texto, teléfono, correo electrónico y otros medios.

 

Sin embargo, lo más importante de esta estrategia fue la creación de la Dirección de Atención Ciudadana, liderada por Silva, quien le reporta directo al alcalde. Además de tener una jerarquía que le permite impactar a todos los niveles, esta Dirección se reúne cada semana con el alcalde y con todos los directores del Ayuntamiento, para supervisar los indicadores de atención ciudadana.

 

Entre los resultados que les ha aportado esta estrategia, los funcionarios resaltaron:


•    La reducción en un 50% de los tiempos de atención a servicios.
•    La captación de 10 mil 135 solicitudes.
•    Ocho mil 230 solicitudes completadas (81.2% del total).
•    Seis mil 295 solicitudes atendidas en tiempo y forma (76.5%).
•    77% de los ciudadanos atendidos califican el servicio como muy satisfactorio/satisfactorio.
•    90 funcionarios coordinados por medio del sistema.
•    20 direcciones municipales involucradas.
•    150 empresas utilizando el servicio.
•    Seis mil 500 usuarios recurrentes.

Silva y Fragoso explicaron que al alinear las estrategias a la demanda ciudadana se incrementó la participación de la población y de las empresas con el gobierno, y se optimizaron los recursos gubernamentales.

 

Fragoso resaltó el acceso que tienen los ciudadanos con el gobierno municipal. “Se han abierto muchas posibilidades, pero lo más importante, es que se creó una estructura donde siempre hay un responsable y un proceso de solución. De manera que se responde de manera más eficiente y efectiva al ciudadano”.

 

Así se hace en Durango

 

Rogelio Gutiérrez, subdirector de Sistemas e Informática del Municipio de Durango, señaló que los proyectos de Ciudad Digital están alineados con los objetivos del Plan Municipal de Desarrollo. Dijo que al igual que Boca del Río, el punto de partida de su gobierno consistió en desarrollar una infraestructura tecnológica y de telecomunicaciones que fuera sólida y sirviera para montar servicios a futuro, según se necesitaran.

 

Con este propósito se desplegó una red de fibra óptica sobre la cual corren aplicaciones de telefonía IP y un sistema de atención ciudadana. Además, esta infraestructura permite ofrecer Internet gratuito en plazas públicas y en centros de estudio a nivel bachillerato y universidad, así como en las bibliotecas públicas municipales.

 

También se estableció un sistema de recaudación fiscal que es la “columna vertebral” de muchos otros sistemas de cobro, como el catastro, que está por concluir su digitalización. Asimismo, los policías municipales portan dispositivos móviles para cobrar multas en la calle y se han establecido puntos de contacto con el gobierno local.

 

Por estas características, el municipio de Durango obtuvo la tercera posición en la categoría de entidades medias del Premio Ciudades Digitales 2009 otorgado por la Red Iberoamericana de Ciudades Digitales de la Asociación Iberoamericana de Centros de Investigación y Empresas de Telecomunicaciones (AHCIET). De acuerdo con Gutiérrez, tal distinción le fue otorgada por su enfoque para modernizar de manera integral la gestión municipal para hacerla más atractiva en términos de competitividad, atracción de inversiones, economía y desarrollo social.

 

La experiencia de Puebla

 

En su oportunidad, Jair Manjarrez, director de Tecnologías de Información del Ayuntamiento de Puebla, se refirió al proyecto que le valió a la capital poblana ganar el primer lugar en la categoría de ciudades metropolitanas, y el segundo sitio en la categoría especial de e-Seguridad del Premio Ciudades Digitales 2009.

 

Dijo que el uso estratégico de las tecnologías de información y comunicación le ha permitido a este municipio incrementar la eficiencia gubernamental, la comunicación con los ciudadanos y el desarrollo socioeconómico de la ciudad.

 

En particular, mencionó la estrategia para reducir la brecha digital, denominada Conexión a Tiempo, en la que se establecieron 39 zonas de cobertura de Internet inalámbrico gratuito.

 

Manjarrez desatacó la transformación del portal www.pueblacapital.gob.mx, donde ahora es posible ubicar la oferta completa de servicios municipales así como información sobre negocios, turismo, conocimiento de la ciudad, programas, transparencia e interacción con el gobierno local.

 

El funcionario poblano comentó que los beneficios de la construcción digital de Puebla se reflejan en la creación de un espacio virtual de interacción social que facilita el acceso a la información, el intercambio de conocimientos, y el impulso a la capacidad de trabajo conjunto de los diferentes actores sociales: ciudadanos, gobierno, empresas e instituciones para el beneficio individual y colectivo.

 
 
 
 
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Comentarios sobre este artículo
 
3 comentario(s) 
 
Ricardo Millán Suárez | 12/05/2013 10:10:28
Ciudad digital
Es asombroso el horizonte que está tomando la tecnología en los procesos de gobierno y administración municipal.
Deseo más información. Me declaro municipalista por profesión y debo actualizarme en estos procesos. Gracias.
RENE HERNANDEZ | 06/06/2011 07:46:44
felicidades
excelente revista, excelente manejo, ojala asi fuera la informacion, OBJETIVA, no como la de los actuales medios de comunicacion, que mas bien parecen, "medios de eleccion", distorcionando la verdad. Mexico ha caido muy bajo con sus periodistas y medios de comunicacion electoreros.
jose parcero lopez | 11/08/2010 09:13:06
Ciudad inteligente
Excelente, hay que seguir en la ruta. Necesitamos estudiar las ciudades inteligentes que superan el concepto de ciudad digital, ante la nueva sociedad del conocimiento. estoy muy interesado en el tema.
 
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