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01/04/2009
Conciliación de quejas en línea

Bajo el eslogan de "cero filas, cero espera, cero papel", la Procuraduría Federal del Consumidor ha desarrollado un módulo de resolución de controversias en línea denominado Concilianet.


La Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) puso en operación el módulo Concilianet para solucionar de controversias en línea, donde los consumidores pueden presentar quejas o reclamaciones en contra de aquellos proveedores con los cuales adquirieron algún bien o contratado algún servicio, sin necesidad de acudir a una cita presencial.

Mediante este módulo se establecen audiencias virtuales de conciliación entre el consumidor, el proveedor y la Profeco. Además, por tratarse de un recurso de Internet, está disponible las 24 horas de los 365 días del año, y minimiza los inconvenientes de tiempo y lugar donde se encuentren las partes.

Este servicio en línea (http://concilianet.profeco.gob.mx/) es gratuito y abarca desde la presentación de la queja hasta el fin del procedimiento conciliatorio. El lanzamiento de la fase piloto de Concilianet se efectuó de junio a octubre de 2008 y contó con la participación de dos empresas: Hewlett-Packard México y Aeroméxico. Durante esos cuatro meses de prueba se recibieron 81 quejas, la mayoría de ellas para pedir cambios, devoluciones o modificaciones en bienes y/o servicios de esas dos empresas. Se solucionó el 98.24% de las quejas presentadas y se recuperaron 593 mil 061.73 pesos a favor de los consumidores.

Para la segunda etapa -la Fase de Lanzamiento Controlado- que comenzó en noviembre de 2008 y culminará en noviembre de este año, se han incorporado tres compañías más (Gas Natural México, Office Depot y Volaris). Se estima que para el 2010 participarán diez proveedores en total, los cuales trabajarán con la Profeco para solucionar conflictos que se lleguen a presentar con el consumidor.

"Concilianet nos pone a la vanguardia de varios países, pues ninguna otra agencia de protección al consumidor en América Latina cuenta con un mecanismo de solución de controversias en línea", aseguró Antonio Morales de la Peña, Procurador Federal del Consumidor.

Dijo que Concilianet es un paso firme de la Profeco para construir relaciones de consumo más justas a través de la información tecnológica en la administración pública.


¿Cómo funciona?

El usuario deber tener un nombre de usuario y contraseña personal, para lo cual necesita registrarse en la página de Concilianet. La dirección de correo electrónico y la contraseña constituyen la firma electrónica que identificará al usuario.

La ficha de registro la recibirá por correo electrónico. Aquí deberá proporcionar sus datos personales y la información de la queja, lo cual quedará registrado en línea. Con esta cuenta, el usuario puede presentar tantas quejas como considere necesario para hacer valer sus derechos, siempre y cuando sea el titular del bien o servicio del cual se formalizará la queja.

La Profeco recibe la queja por parte del consumidor para analizarla. En caso de considerarla procedente, notifica tanto al proveedor como al consumidor el día y hora de la audiencia de conciliación virtual, que se efectuará por medio de una conversación en línea (chat).

Para interponer una queja, el usuario de Concilianet debe contar con versiones electrónicas de su identificación oficial (por ambos lados), recibo o factura de compra, garantía o contrato, así como cualquier otro documento mediante el cual se acredite la relación con el proveedor. Dichos documentos no podrán exceder 1 MB y deberán presentarse en formatos doc, jpg, jpeg, gif, pdf o tiff.

"Ya no estamos en los tiempos en los que el gobierno se sienta a esperar que venga un ciudadano a solicitar un servicio, sino que nosotros le acercamos uno de los principales servicios de la institución que es el procedimiento conciliatorio", explicó Noreli Domínguez, Subprocuradora de Servicios de la Profeco. "Concilianet es una forma distinta de pensar del gobierno. Por lo tanto, ahora que es una realidad, es una forma distinta de hacer gobierno en donde hacemos que sea más sencillo el acceso de un trámite para la ciudadanía".


RECUADRO UNO

Las ventajas del Concilianet

Presentar una queja en Concilianet, en vez de acudir a una Delegación Profeco, ofrece ventajas como:

  • Evitar trasladarse a la Delegación Profeco durante todo el procedimiento, ya que desde cualquier computadora que cuente con acceso a Internet es posible ingresar a Concilianet (http://concilianet.profeco.gob.mx/) y comparecer a la audiencia en la que se buscará una solución a su queja.
  • No es necesario invertir tiempo formado en una fila o esperando turno para ser atendido, ya que se puede tener acceso a Concilianet a cualquier hora, cualquier día de la semana, en el entendido de que las promociones enviadas en días y horas inhábiles se tendrán por recibidas el día u hora hábil siguiente.
  • Un conciliador de Profeco conocerá de su caso durante todo el procedimiento y le asistirá en cualquier duda que pudiese surgir.
  • Evitar el papeleo de un procedimiento en Delegación Profeco, debido a que puede archivar la documentación en la computadora, en disco compacto, en una memoria USB o cualquier otro dispositivo de almacenamiento.
  • Al presentar su queja mediante este sistema, Profeco invertirá 26 días en el expediente recibido, aproximadamente. En cambio, si la queja se tramita en forma personal, la dependencia dedicará 67 días que dedica la Profeco para resolver el caso tramitado.

 

 
 
 
 
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Tania Ramirez Flores | 27/10/2015 09:21:45
ABUSOS DE NEXTEL
Esta compañía aparte de los excesivos cargos de intereses por reconecciones. cuando tu contrato forzoso "ACABA" buscan cualquier pretexto para hacerte pagar y pagar. aparte de su mal servicio, malos equipos ... en mi caso mi cel. lo único que sirve es para radio porque para mensajes y llamadas NO SIRVE. SE ACABO MI PLAN FORZOSO DESDE AGOSTO Y ME TRAEN VUELTA Y VUELTA CON CUALQUIER PRETEXTO PARA NO CANCELARLO NO ES JUSTO. NECESITO DE SU AYUDA .
maritza yolanda barron martinez | 13/10/2015 16:11:28
apoyo
solicito su apoyo para que me borren del calndario de buro de credito ya que dichas cuentas estan liquidadas, gracias !
MARTHA BECERRA HERRER | 29/08/2015 22:27:33
problemas con luz y fuerza por que me obligan a pagar un servicio que antes era malo y
me gustaría que me ayudaran a resolver el pago de un servicio que antes era pésimo por que no teníamos medidores y teníamos que usar diablos por que pedían dinero para colocarlos y hoy me viene en el recibo todo lo atrasado y que lo tengo que pagar rápido y yo no me re uso a pagar pero no se me hace justo ayúdenme por favor
maria cristina romero garcia | 14/08/2015 12:58:34
queja contra coppel sucursal gran sur articulos electronicos en malas condiciones optimas
Hola compre una pantalla led smart marca samsung de 40" 3d en la Empresa Coppel S.A. deC.V. sucursal Gran Sur D.F. en agosto 2013 y durante estos 2 anos ha presentado fallas repetitivas hasta en( 6 ocasiones) he reclamado ante el encargado de garantias y gerentes de la sucursal queme hagan un cambio fisico de mi pantalla por otra igual pero que SI FUNCIONE CORRECTAMENTE Y NO TENGA FALLAS pero solamente siguen el protocolo de mandar a reparacion al servicio tecnico, me la regresan y posteriormente sigue con fallas la pantalla.Tengo una gran decepcion con la empresa ante esta situacion ya que me considero un buen cliente y he tenido grandes beneficios de Coppel a excepcion de este problema no me dan una solucion que me satisfaga y quedo con la desconfianza de volver a adquirir un producto electronico con la tienda.
Marcelo Lavalle Bravo | 06/07/2015 12:32:19
queja vs TELMEX
Hola, buenas tardes, soy usuario de TELMEX, fui PROFECO Orizaba, Ver y no estan recibiendo quejas e inconformidades, estamos en total INDEFENCIÒN contra cualquier PROVEEDOR, dado que en todo el estado de Veracruz, no reciben quejas, mi telefono es 272-72-12361, en el mes de Mayo me hicieron un cargo por llamad de USA, por cobrar, en casa vivo yo y mi esposa y no recibimos llamadas por cobrar por costosas, que email les puedo escanear todo mi problema por escrito, queja que ya tengo hecha, gracias, saludos
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