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04/02/2011
Servicios municipales de impacto ciudadano
Autor: Luis F. Luna Reyes, J. Ramón Gil García y José A. Celorio Mansi
Con el propósito de entender qué tan importantes son los servicios municipales para los ciudadanos y cuál es el grado de satisfacción de los mismos, tres investigadores académicos realizaron una encuesta en 128 localidades de 31 estados en el país. Estos son los resultados.


Pensar en el ciudadano como el eje central en el desarrollo de estrategias y proyectos de gobierno electrónico es una idea recurrente tanto en los discursos políticos como en la literatura académica y periodística.

Sin embargo, cuando se revisan a detalle las políticas y proyectos de esta naturaleza, es poco común encontrar diagnósticos sobre las necesidades ciudadanas para la selección, el diseño o la implementación de proyectos de tecnologías de información en el sector público.

Al parecer, la realización de proyectos de gobierno electrónico responde normalmente a las perspectivas y necesidades de las administraciones públicas. Carecemos de información para saber si la perspectiva de la administración pública guarda relación con la perspectiva que tiene la población en general.

Como parte de un proyecto de investigación en el que cual exploramos la situación del gobierno electrónico a nivel municipal en México, así como los modelos alternativos para promover su desarrollo, realizamos una encuesta con el propósito de entender qué tan importantes son los servicios municipales para los ciudadanos, y cuál es el grado de satisfacción de los mismos.


Metodología

La encuesta se realizó vía telefónica a 2,002 ciudadanos con 18 años o más, en 128 localidades de 31 estados en el país. Los entrevistados manifestaron ser los responsables de hacer gestiones y pagos de servicios en el hogar. El cuestionario se aplicó del 17 al 21 de mayo del 2010.

El estudio consistió en seleccionar 27 servicios municipales, y en preguntar a los ciudadanos si empleaban esos servicios con regularidad, y qué tan satisfechos se encontraban con la calidad de los mismos en una escala de cero (0) a diez (10). De esta forma, el número de ciudadanos que declararon usar determinado servicio revela el impacto o la importancia del mismo; la segunda respuesta indica la satisfacción ciudadana en cada uno de los servicios. Los resultados de la encuesta se encuentran en la tabla adjunta.


Principales hallazgos

Se observa que los servicios mejor evaluados fueron las exhibiciones de arte, los recorridos turísticos y el servicio de agua potable en los municipios. La tabla también incluye la correlación que hay entre la satisfacción de cada servicio y el nivel de satisfacción global. Esto indica el grado de impacto que tiene cada servicio en la percepción del ciudadano y la efectividad que ha mostrado su gobierno municipal para ofrecerlo.

Los valores más cercanos a uno representan los servicios que más afectan esta percepción. Las correlaciones más altas se presentan entre la satisfacción global y el servicio de las oficinas de turismo, alcantarillado y drenaje, pavimentación de las calles y calidad del alumbrado público. Entre los servicios de mayor impacto en la satisfacción de los ciudadanos se encuentran varios servicios urbanos, como la pavimentación o el alcantarillado.


m1 Un indicador más de la importancia de cada servicio es el porcentaje de encuestados que declararon hacer uso de cada uno de ellos.

De forma esperada, los servicios urbanos resultaron ser los de mayor incidencia, aunque con niveles de correlación variables. En efecto, servicios como el de agua potable o los parques y mercados públicos tienen una baja correlación con la satisfacción ciudadana en general, mientras que otros como el alcantarillado, alumbrado, pavimentación y seguridad pública son servicios de alto impacto en términos de la cobertura, que contribuyen potencialmente a mejorar la percepción global de la satisfacción del ciudadano con los servicios municipales.

Más aún, varios de estos servicios públicos de mayor incidencia en la ciudadanía y mayor correlación con la satisfacción global como la calidad del alumbrado público, la pavimentación de las calles, el transporte público y los servicios de alcantarillado y drenaje se encuentran en las partes bajas de la tabla en términos de la percepción de la calidad por parte de los ciudadanos.


Conclusiones

Si bien estos servicios no pueden ser provistos de forma electrónica, sí es posible recabar información asociada con la operación y entrega de los mismos que sea útil para mejorar los procesos o para identificar y solucionar problemas asociados con ellos, un concepto conocido como back office.

De esta manera, las estrategias de gobierno electrónico municipales que reconozcan al ciudadano como el componente central deberían incluir herramientas que faciliten la recolección y procesamiento de información relacionada con estos servicios, que mejoren los procesos internos y el uso de tecnologías de información en puntos clave de estos procesos.

Lo anterior sugiere estrategias de gobierno electrónico a nivel municipal que deberán ir más allá de la interfaz y tener incidencia en los procesos internos de las funciones gubernamentales o back office. Tales procesos podrían apoyarse en sistemas integrales de administración de recursos (GRP) o en sistemas de información geográfica (GIS) que faciliten la administración de los servicios urbanos y la planeación urbana de largo plazo.

Más aún, estos procesos de back office deberían hacerse visibles a los ciudadanos a través de Sistemas de Administración de Relaciones con el ciudadano (CRM) que permitan dar seguimiento a sus solicitudes y reportes relacionados con estos servicios urbanos y con otros servicios municipales.

Desafortunadamente, las inversiones en el back office no son una prioridad para la mayoría de los gobiernos municipales, pues su apariencia es “poco visible” para los ciudadanos.

No obstante, los resultados de esta encuesta sugieren que por su potencial incidencia para mejorar la calidad de servicios urbanos clave, las inversiones en back office son más “visibles” de lo que se piensa, y por tanto, deberían ser una prioridad en las agendas municipales.

Además, las mejoras en los procesos y procedimientos internos permitirán la provisión de servicios mediante canales múltiples en el mediano plazo. Esto es lógico si tomamos en cuenta que los procesos –mejorados y apoyados por el uso de tecnologías de información– permiten que un mismo servicio sea provisto tanto por Internet como por teléfonos fijos, celulares y en las propias oficinas gubernamentales con un buen nivel de calidad.


Luis F. Luna Reyes es Profesor Asociado en la Escuela de Negocios de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), luisf.luna@udlap.mx.

J. Ramón Gil García es Profesor-Investigador de la División de Administración Pública y Coordinador del Banco de Información para la Investigación Aplicada en Ciencias Sociales (BIIACS) en el Centro de Investigación y Docencias Económicas (CIDE), joseramon.gil@cide.edu.

José A. Celorio Mansi es Consultor en la Escuela de Negocios de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP), jose.celorio@udlap.mx.


Nota:

  • Los autores colaboran en proyectos de Innovación y Conocimiento del Centro Público de Investigación Fondo de Información y Documentación para la Industria INFOTEC.
 
 
 
 
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Comentarios sobre este artículo
 
2 comentario(s) 
 
Edith Manjarrez | 28/04/2011 14:04:34
TIC's para la administración pública
Efectivamente, como señalan los autores de este artículo, las tecnologías de la información tienen un creciente potencial para el mejoramiento de los "procesos internos de las funciones gubernamentales o back office", y de la provisión de servicios. Más aún, deseo llamar la atención sobre los beneficios adicionales del uso de TIC en la administración de los recursos públicos, como son:
Captación, concentración y atención de la demanda ciudadana;
Concentración de información sistemática para la emisión de políticas públicas;
Mejoramiento en la planeación, ejercicio y control de los recursos;
Facilitación en la medición de resultados;
Automatización de información para las autoridades fiscales:
Confiabilidad de la misma;
Transparencia;
Medición de resultados sustentada:
Ahorro en recursos derivado de su mejor aprovechamiento y de tiempo;
Más y mejores programas al servicio de la población.

Así podríamos seguir enumerando, pero lo importante es que exista plena conciencia, como señalan los autores, de que las mejoras que conllevan las TIC en lo interno, se reflejarán con mayor énfasis en la imagen que tiene el ciudadano, del desempeño municipal.
kuno | 27/04/2011 20:11:57
protocolo de tesis
en mi tesis quisiera saber que piensan sobre la idea que tengo de facilitar servicios, tales como mencionan como el gas la luz el telefono el cable, la escuela de los hijos, etc........la idea es que todos en la mayoria de los casos recibimos nuestra paga de algun cajero automatico y de ahi a realizar pagos se ha dicho.......pero podemos realizar estos pagos juntos al mismo tiempo y sin tener que movernos........mi respuesta es integrar en todos los bancos y cajeros automaticos un sistema de referencia de pagos.......estos es asi....uno al checar el saldo de nuestra tarjeta nos permitira la opcion de re3ferenfcia de pagos....al teclar el numero de referencia entraremos a la pagina oficial de pagos de cada empresa(esta se crearia en cada empresa como la cuenta de referencia de pagos, muchos ya cuentan con una), esta con solo teclear el numero de referencia nnos dira el saldo de cada servicio y si deseamos descontarlo de nuestra tarjeta en ese momento sea credito o debito..........y podremos asi pagar todas nuestras cuentas siempre y cuando nuestro credito nos lo permita.......de esa manero ahorraremos tiempo de traslados....de filas, de pagos directamente a la empresa......solo con un numero de referencia y al imprimir el ticket de nuestro saldo apareceran las referencias de los pagos que hicimos como un comprobante oficial de pago.......el cual podremos posteriormente irlos a cambiar por uno oficial si asi lo necesitaramos........esta es mi tesis espero sus comentarios...............
 
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