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05/07/2006
Tendencias del outsourcing en el gobierno, según Gartner
Autor: José Luis Becerra

El sector gobierno se ha convertido en el mayor contratante de servicios de Outsourcing para Procesos de Negocio (BPO) a nivel mundial. Después de experimentar fusiones y descentralizaciones de dependencias, este sector se ha dado cuenta de la importancia que tiene delegar algunas funciones no prioritarias en manos de terceros, para asegurar el logro de sus objetivos. Sin embargo, esto sigue siendo complicado “porque quien toma las decisiones probablemente no es quién las va a ejecutar”, señaló Lorrie Scardino, vicepresidenta de Investigación de Gartner Research, al hablar sobre las tendencias que tiene este mercado.

Scardino, quien trabaja con el sector público en lo que se refiere a las mejores prácticas de sourcing, conversó con Política Digital la semana pasada, durante la Segunda Cumbre Anual de Gartner en la ciudad de México.

¿Cuál fue la razón de que el sector gobierno haya sido el mayor contratante de Outsourcing para Procesos de Negocio (BPO) en 2005, según estimaciones de Gartner?

Es un poco difícil decirlo en el caso particular de México, pero en términos generales y a nivel mundial, cuando el gobierno debe hacer una inversión grande necesita emplear una serie de procesos que pueden resultar muy costosos. Ante tal situación, es más fácil protegerse a través de una compañía externa que le garantice la continuidad de las operaciones y una mayor especialización en los servicios.

Un segundo caso se presenta cuando (el gobierno) necesita implantar nuevos requerimientos o programas. Entonces los CIOs gubernamentales deben lidiar con cambios internos, con nuevas capacidades y nuevos empleados, y llevarlos a una “zona neutral” para hacer procesos más prácticos y más fáciles de manejar. Y hay un tercer caso -que se presentó sobre todo en Australia, el este de Europa, en la Gran Bretaña y probablemente sucede en México-- que se demuestra cuando existen sistemas viejos que deben modernizarse para obtener una integración más fácil y suave.

¿Qué funciones de gobierno han requerido mayor contratación de servicios de outsourcing?

En términos de infraestructura, lo más común ha sido el cómputo de escritorio -desde la instalación hasta el mantenimiento de equipos-, así como los centros de datos -en los cuales se conserva la propiedad de los sistemas y se destina a un tercero su administración-, las redes y el help desk. Y aunque este último es menos común, cada vez encontramos aplicaciones más interesantes.

En cuanto a aplicaciones, (el gobierno) contrata muchas ERPs (Planeación de Recursos Empresariales), principalmente para la administración financiera y menos para recursos humanos, ya que los procesos de RH no se comunican entre las diversas dependencias. No obstante, se vislumbra una tendencia a incorporarlos.

Algo común en el sector gobierno era la contratación de una empresa para desarrollar alguna aplicación, y una vez instalada se mantenía el contrato de mantenimiento con esa compañía. De este modo se tenían muchos desarrolladores que aportaban igual número de aplicaciones. La tendencia hoy es tener un solo desarrollador con un portafolio completo de aplicaciones.

Algunas dependencias en México no desean delegar funciones a terceras compañías. ¿Cuál es su opinión al respecto?

En efecto, eso ocurre también en otros países. En Estados Unidos ha habido una resistencia por parte de algunas dependencias de gobierno sobre todo en lo que entienden como “la parte fundamental” (the core). Por ejemplo, el Departamento de Educación otorga becas a estudiantes universitarios y para administrar este programa emplean a terceras compañías. Por el contrario, el Departamento de Seguridad Nacional (DHS) ha sido muy reticente a adoptar este tipo de servicios porque los responsables de los sistemas sienten que ellos deben tener el control administrativo de su información. Sin embargo, cada día es más evidente que no pueden tener el mismo nivel de competencia que ofrece el sector privado.


Durante la administración Clinton, el gobierno estadounidense adoptó la filosofía de aprovechar la experiencia del sector privado para modernizar sus operaciones. Y si bien el outsourcing no es necesariamente la respuesta ni la solución para todo, es un error no considerarlo como una opción viable.

¿Cuáles serían sus recomendaciones para contratar un servicio de outsourcing dentro del gobierno?

Primero, la dependencia gubernamental debe tener una estrategia clara para saber hacia dónde quiere llegar, y trazar una ruta como si fuera un mapa. Luego debe definir el tipo de servicio que espera recibir por parte de un tercero. Es muy útil asesorarse con un experto para definir este proceso, pues ya existen mejores prácticas que pueden ser de utilidad al momento de decidir qué se debe tercerizar y con quién. Y finalmente, es necesario establecer los objetivos de tal proceso, de manera que se pueda verificar el cumplimiento de cada uno.

Algo importante: si en un momento dado la decisión no coincide con el objetivo, hay que revisar por qué. Probablemente los objetivos hayan cambiado o las decisiones no fueron las correctas; es el momento para rectificar. El sector gobierno es complicado porque quien toma las decisiones probablemente no es quién las va a ejecutar y porque el personal está en continuo cambio.

Finalmente, todos los procesos y la toma de decisiones deberán estar documentados, de forma que el gobierno entrante lo conozca de forma completa y, si así lo decide, pueda darle continuidad a los procesos.

 
 
 
 
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